Hemos sobrevivido al COVID-19, ¿y ahora qué? Impacto en el e-commerce

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Cambio de hábitos Una de las primeras noticias que nos golpeó a todos con fuerza fue saber que solo podríamos pisar la calle para comprar artículos de primera necesidad. Al enterarnos, todos corrimos a saquear los supermercados como si hubiéramos visto llegar a los cuatro jinetes del apocalipsis. Una vez superado el primer momento de pánico (el miedo es muy poderoso y completamente irracional), nos fuimos adaptando poco a poco a la nueva situación y fuimos descubriendo que esas pequeñas incursiones a la calle en busca de alimentos, medicamentos, etc. era de todo menos agradable: filas rodeando los supermercados con personas a más de 1,5 metros vestidas de arriba abajo con guantes y mascarillas, medidas de seguridad para acceder a los locales, compradores solitarios huyendo de todo aquel que invada su espacio personal… medidas completamente justificadas y que debemos respetar, pero que consiguen que ir a hacer la compra sea algo casi traumático. Ya sea por miedo al contagio o porque comprar en tiendas físicas se ha convertido en una experiencia muy extraña, vemos cosas como ésta: google trends comprar comida online Es un término de búsqueda muy genérico, pero muestra de forma muy clara cuál fue la tendencia los primeros días de confinamiento. Al tratarse de un término tan poco específico, cabe pensar que los usuarios que lo buscaron son usuarios poco acostumbrados a la compra online y, probablemente, esos usuarios empezaron a hacer búsquedas más específicas una vez encontraron páginas y recursos que se adaptaban a sus necesidades. Por tanto, primer y gran cambio de hábitos: usuarios no acostumbrados a la compra online descubren este mundo tan al alcance de la mano. Pero este cambio no se detiene aquí: durante las dos últimas semanas de marzo no sabíamos muy bien si el resto de ecommerce dedicados a la venta de productos que no son de primera necesidad seguirían operando con normalidad. Esta incertidumbre hizo mella en estos e-commerce (puedes encontrar más información en nuestro post), pero una vez despejada la duda y, viendo que los pedidos se realizaban y llegaban con relativa normalidad, encontramos el segundo gran cambio de hábitos: comprar todo aquello que necesitamos o queremos en tiendas online. ¿Se te ha roto la lavadora y no puedes acercarte a tu tienda habitual? Puedes comprarla online. ¿Llevas tiempo pensando en cambiar de portátil y ahora que teletrabajas no puedes posponerlo más? Puedes comprarlo online. ¿Tienes a tus hijos pequeños en casa y quieres un nuevo juego de mesa para divertiros en familia? ¡Puedes comprarlo online!

Piensa global, actúa local

El e-commerce está ahí para satisfacer tus necesidades y ahora tiene más protagonismo que nunca. Esta situación está provocando que muchas PYMES y negocios locales que veían que el canal online no era más que un complemento o ni siquiera se planteaban trabajar ese canal, hayan despertado de un día para otro y lo consideren ahora su prioridad (y si no es así, no sé a qué esperan). Mientras muchas empresas, tanto grandes como pequeñas, mantienen sus niveles de productividad a raya gracias a la opción de teletrabajar, muchos negocios se están digitalizando para no quedarse atrás y seguir siendo parte del juego. Incluso Google está pensando en estos negocios impulsando programas como poder anunciarse en Google Shopping gratis (más información en este post). Y este sería el tercer gran cambio: digitalización (obligada) de los pequeños comercios.

Y después de esto, ¿qué?

El mundo post-coronavirus será un mundo aún más digitalizado en el que la batalla por conseguir que los usuarios nos elijan será aún más cruenta y encarnecida: no olvidemos que gran parte de la población no tiene el poder adquisitivo que tenía antes de la pandemia, y que cuanto más se alargue el confinamiento, más larga y dura será la crisis económica a la que se enfrente el país. En estas circunstancias, serán claves estos factores:
  • Precio: la guerra de precios va a seguir siendo algo con lo que tengan que convivir los e-commerce. El stock excesivo en los almacenes junto con una sociedad que va a mirar el precio con lupa, obligará a las tiendas a tener productos competitivos y atractivos.
  • Fidelización: con tantos nuevos jugadores sobre el tablero, será más difícil conseguir que tus compradores sean fieles y realicen compras recurrentes en una misma tienda. Por tanto, establecer una buena estrategia de fidelización va a ser obligatorio.
  • Omnicanalidad: es más importante que nunca atraer y retener a los usuarios, así que no podemos olvidar el poder de trabajar varios canales al mismo tiempo, construyendo una imagen de marca potente y con el objetivo de estar más en contacto con nuestros usuarios: redes sociales, email marketing, tiendas físicas, SEO, SEM son algunos de los ejemplos de canales que deberán estar perfectamente coordinados y que trabajarán como uno solo.

Cooperación

Me gustaría terminar este post con una nota más positiva. Lo cierto es que esta situación tan límite que estamos viviendo también está sacando lo mejor de nosotros en muchos aspectos: la solidaridad y la cooperación están a la orden del día. Cantamos el cumpleaños feliz a nuestros vecinos más pequeños, aplaudimos a los trabajadores que siguen al pie del cañón día tras día, nos ofrecemos a ayudar a nuestros mayores a hacer la compra… A modo de ejemplo, cada vez surgen más plataformas solidarias mediante las que vecinos de una misma ciudad se prestan a ayudar a aquellas personas que lo necesiten o que tratan de acercar las tiendas de barrio que no tienen sitio web a sus clientes habituales. En Burgos mismamente contamos con el ejemplo de Burgos en casa, donde los usuarios tienen la opción de comprar el su tienda de confianza sin tener que desplazarse. Una cosa está clara: esta pandemia dejará una huella difícil de borrar en toda una generación, pero siempre podremos encontrar un rayo de luz en medio de la oscuridad.  ]]>

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Nerea Dávila
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