Guía básica de gestión de una crisis reputacional

En anteriores entradas de este blog, hablábamos sobre cómo crear un plan de comunicación efectivo para tu empresa y en él hicimos mención a las crisis de reputación.

En este post queremos aportar mayor información sobre su gestión explicando qué es, cómo prevenir una crisis reputacional  y qué elementos hay que tener en cuanta para poder manejarla.

¿Qué es una crisis reputacional?

Una crisis de reputación es una situación que afecta negativamente a la imagen de la empresa perjudicando a consumidores y/o accionistas.

Estos eventos pueden incluir escándalos, malas prácticas comerciales, incidentes de seguridad, entre otros. Las consecuencias pueden variar desde la pérdida de clientes hasta un descenso en el valor de las acciones y daños a largo plazo en la credibilidad de la empresa.

La gestión de la crisis es la capacidad para prever y actuar ante posibles situaciones que afecten de forma negativa a la reputación de la empresa.

¿Cómo prevenir una crisis de reputación?

La prevención es la mejor estrategia para evitar una crisis de reputación. Uno de los pasos esenciales es la monitorización constante. Utilizar herramientas de monitoreo de medios y redes sociales permite detectar menciones negativas y tendencias emergentes, lo que proporciona una oportunidad para abordar posibles problemas antes de que se conviertan en crisis.

La transparencia también juega un papel crucial. Ser transparente en las operaciones y comunicaciones de la empresa ayuda a prevenir malentendidos y a construir confianza con el público. La honestidad y la apertura en la gestión empresarial pueden fortalecer la relación con los clientes y otros stakeholders.

También hay que fomentar una cultura corporativa basada en la ética y la responsabilidad social. Promover valores éticos dentro de la empresa reduce el riesgo de comportamientos inapropiados que puedan llevar a una crisis reputacional. Una cultura sólida y responsable puede actuar como un escudo contra posibles escándalos o malas prácticas.

Finalmente, desarrollar y actualizar regularmente planes de gestión de crisis es esencial. Estos planes deben incluir protocolos de comunicación y roles claros para el equipo de crisis, asegurando que todos sepan qué hacer y cómo actuar rápidamente si surge una crisis. Estar preparado y tener un plan detallado puede ser la diferencia entre una respuesta efectiva y el caos durante una crisis reputacional.

10 principios básicos para la gestión de una crisis de reputación

  1. Un buen análisis permite saber qué pasará. Analizar la situación, saber hacia dónde puede evolucionar, saber qué nos está pasando, por qué nos está pasando y a quién puede afectar.
  2. No olvidarnos de nadie. Saber exactamente cuáles son nuestros interlocutores y conocer a nuestros públicos nos ayudará a no olvidarnos de nadie en la gestión de una crisis.
  3. Tener la información es tener la agenda de la crisis. Tener unos buenos circuitos de comunicación interna nos permitirá saber qué está pasando y por qué pasa. Si tenemos la información correcta podremos tomar las decisiones adecuadas.
  4. El portavoz, una figura clave en la gestión de una crisis reputacional. Saber quién debe hablar, qué tiene que decir y cuándo tiene que decirlo es esencial para transmitir adecuadamente los mensajes durante una crisis.
    El portavoz debe ser alguien que conozca perfectamente la empresa y que transmita confianza, proximidad, seguridad y credibilidad.
  5. Conocer los canales de comunicación que tenemos a nuestro alcance. La mayoría de organizaciones no son conscientes de los canales de comunicación propios que tienen a su alcance.
  6. La información debe ser seria, transparente, veraz y clara. En una crisis el silencio no es rentable, es necesario informar y hay que hacerlo desde el primer momento y, sobre todo, es necesario que la información sea rigurosa, inteligible por parte de nuestros públicos y transparente.
  7. La comunicación externa empieza por la comunicación interna. En una crisis, el primer medio de comunicación que tenemos a nuestro alcance son los miembros de la propia organización. Olvidarlos y dejarlos de lado irá en nuestra contra.
  8. El comité de crisis, una herramienta para la gestión de las crisis. Saber quién gestiona una crisis y quién debe tomar las decisiones en cada momento, facilita poder afrontar en condiciones las situaciones de riesgo.
  9. Tener un plan de comunicación es tener una solución. Disponer de un plan de comunicación de crisis nos permite no tener que improvisar.
    Un plan determinará los mensajes que hay que dar, los públicos que los deben recibir, los medios que debemos utilizar y el momento adecuado para cada acción.
  10. La verdadera gestión de una crisis comienza al día siguiente. Es el día después de una crisis de comunicación cuando comienza la verdadera tarea de gestión de la misma, analizando qué ha pasado, determinando qué se debe mejorar y decidiendo qué acciones debemos realizar para prevenir nuevas crisis, siendo críticos con nosotros mismos.

Ahora bien… ¿Cómo se elabora un manual de crisis reputacional?

gestión crisis reputación

 Aunque no hay una forma establecida de elaborar un manual de crisis, sí que hay ciertas directrices en común. A continuación os facilitamos algunos tips para elaborar un buen manual de crisis:

  1. Definir mapa de riesgos: en este punto hacemos una lista de las posibles situaciones en la que la reputación de la empresa se podría ver afectada. Una vez identificadas, hay que categorizarlas en función de su gravedad.
  2. Identificación de las fuentes: definir si las fuentes son internas o externas.
  3. Mensajes a transmitir: se debe elaborar un mensaje ante las posibles situaciones de riesgo que hemos identificado en los pasos anteriores, por eso hay que dedicarle tiempo al mapa de riesgos.
  4. Comité de crisis: es muy importante tener estructurado el comité de crisis, para que cuando sé de dicha situación no haya dudas de quién realiza qué acción.
    1. Director del comité: define el nivel de crisis, convoca el comité y dirige las acciones de cada uno.
    2. Portavoz interno: se encarga de comunicar a la empresa la situación. Cargo: director de recursos humanos.
    3. Portavoz externo: se encarga de la comunicación con los medios. Cargo: director de comunicación.
    4. Portavoz telefónico: se encarga de las llamadas.
    5. Asesores: recopilan información y asesoran técnicamente al comité.
  5. Protocolo de actuación: cuando llega una crisis reputacional, hay que actuar rápido, por lo tanto, hay que tener establecido un protocolo de actuación.
  6. Medios de comunicación: hay que tener establecidos tanto los medios de comunicación como la forma de contactar con ellos para actuar de la forma más rápida posible.
  7. Social Media: es muy importante la gestión de Redes Sociales y más aún a día de hoy. Muchas crisis se originan de forma online y, por lo tanto, tienen su solución allí. Algunas de las claves para una buena gestión de las RRSS durante una crisis:
    1. Escuchar de forma activa los problemas y comentarios de la gente que se dirige a nosotros.
    2. Hablarles de una forma transparente y adecuada.
  8. Responder a los afectados: para que una gestión de crisis sea un éxito es necesario dar la cara y ponerse en contacto con los públicos afectados.
  9. Realizar simulacros: este punto es imprescindible, ya que la teoría está muy bien, pero hay que practicar todo lo estipulado en el manual para que si en algún momento es necesario, todos los integrantes de la empresa y el comité sepan cómo actuar y comunicarse ante dicha crisis.

Como conclusión, podríamos decir que para resolver correctamente una crisis de reputación es necesario reparación, comunicación efectiva y empatizar con los afectados.

Las empresas deben estar preparadas para abordar cualquier situación que pueda poner en riesgo su reputación. La prevención y la respuesta adecuada pueden marcar la diferencia entre una crisis manejable y un desastre de relaciones públicas.

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