Zoom, o ¿cómo morir de éxito?

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Si hay una app que se ha puesto de moda durante la crisis del Covid, se puede decir sin dudar Zoom. Esta aplicación lleva entre nosotros más años de los que crees, pero no ha sido hasta que el planeta se ha visto inmerso en una pandemia global que se ha hecho mundialmente conocida. 

Pero, no es oro todo lo que reluce. Zoom ha estado a punto de tener una de las muertes más famosas: muerte por éxito. Antes de empezar, vamos a ponernos un poco en contexto para entender cómo han llegado a ese punto:

Zoom nace en el año 2011. Eric Yuan, un empresario de Silicon Valley,  crea Zoom fruto de su propia necesidad. De joven, tenía que tomar un viaje en tren de 10 horas para ver a su pareja y comenzó a soñar con un método para poder aumentar la relación con su pareja mediante el uso de las nuevas tecnologías.  

Muchos años después, trabajando en una empresa tecnológica de Silicon Valley, Eric planteó a sus superiores la necesidad de crear un servicio de videochat ligero con el que las empresas pudiesen realizar reuniones. En ese momento Skype y Webex dominaban ese mercado, y no parecía haber sitio para más herramientas. Todos sus amigos y conocidos insisten en que el mercado está muy saturado y que no es una buena idea invertir en ello. 

Pese a tenerlo todo en contra, crea Zoom. Se lanza oficialmente en 2013, momento en el que Skype comenzaba a actualizarse para ser más intuitivo en dispositivos móviles y Google sacaba Hangouts. 

ESTRATEGIA COMERCIAL

Se lanza para dos tipos de públicos: empresas que pagaban por sus servicios premium, y usuarios que usaban la app de forma gratuita. Podían hacer reuniones de hasta 500 personas con un máximo de 40 min. Zoom comienza a crecer y su producto se hace cada vez más conocido, sobre todo entre los trabajadores de empresas tecnológicas. 

Su estrategia era clara, gastar lo indispensable en marketing y priorizar el producto. Así, cada año las ventajas de Zoom respecto a la competencia eran mayores. 

Con todo a favor, la compañía se hace pública en 2019, y todo parecía que iba viento en popa, pero… llega el Covid. 

A finales de 2019 Zoom poseía unos 10 millones de usuarios activos. Pasó sin darse cuenta a 200 millones en marzo de 2020. debido a las cuarentenas impuestas por muchos países, no solo las empresas usaban la app, las familias y los amigos comenzaron a utilizarla a diario para comunicarse. Todo esto parecen buenas noticias, pero Zoom no estaba preparada para semejante volumen de tráfico. 

Acusaciones de filtraciones de datos, problemas de seguridad, mala encriptación… todo se podía ir al garete. 

Zoom ha comenzado a solucionar los problemas, pero está lejos de tener la situación bajo control. Pese al enorme éxito, la app nunca fue pensada para este uso masivo. Por ello, Eric y todo su equipo necesitan adaptar su empresa a esta nueva dimensión. 

¿Qué podemos aprender de esta historia? 

  • Siempre hay sitio para uno más en el mercado si consigues ofrecer un producto mejorado con respecto a la competencia. No puedes competir en marketing con los grandes de tu sector, pero igual si lo puedes hacer en producto.
  • En un primer momento, céntrate en un pequeño nicho de mercado y crea un producto adaptado a todas sus necesidades. Las grandes empresas del mercado van a intentar satisfacer al máximo número de personas posibles, por lo que su producto no puede ser tan específico. Aprovéchate de eso.
  • Controla el crecimiento: tienes que crecer, pero nunca lo puedes hacer sacrificando la calidad de tu producto. Es frecuente en el mundo del ecommerce que debido a situaciones ajenas a nosotros, como puede ser nuestra situación actual, el volumen de pedidos sobrepase nuestra capacidad. Puede ser tentador aceptar todos esos pedidos a costa de retrasos en los plazos de entrega o un peor servicio, pensando que puede ser una buena oportunidad para captar nuevos clientes en nuestra web, pero no conseguiremos fidelizar estos compradores si no damos nuestro mejor servicio. Es mejor un crecimiento más pausado, pero asentado sobre fuertes cimientos.

 

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Mario Ortega
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