¿Qué es el Customer Lifetime Value? Estrategias y cómo optimizarlo en tu negocio

El Customer Lifetime Value (CLV) es una estimación de la cantidad de ingresos que generará un cliente a lo largo de su relación con el eCommerce. Es un método muy útil para poder calcular los costes de marketing y analizar una estrategia de captación. La retención y fidelización de clientes es una parte esencial para asegurarse de que se obtiene el máximo valor de cada cliente.

Ahora que hemos entrado en contexto, vamos a profundizar un poco más en el tema para contarte qué es y cómo se calcula.

¿Cómo se calcula el Customer Lifetime Value?

A la hora de medirlo, lo mejor es fijarse en los ingresos medios totales generados por un cliente y el beneficio medio total. Cada uno de ellos proporciona información importante sobre cómo interactúan los clientes y si su plan general de marketing está funcionando como se esperaba.

Customer lifetime value

Si eres como yo y las matemáticas no son lo tuyo, descuida porque Connectif nos hace el cálculo. Para ello es necesario cumplir algunos requisitos previos, al final sin datos de base no hay de dónde rascar:

  • Tiempo: tu cuenta debe tener al menos 4 meses de compras.
  • Clientes: necesitas al menos 500 compradores diferentes.
  • Recurrencia: de estos 500 clientes, al menos uno de ellos debe tener 3 o más compras. Así es como se visualiza en Connectif el CLV dentro de la ficha de contacto de cada cliente.

workflow clv

El CLV se actualiza en varios momentos diferentes para sacar el máximo partido a los datos y que el sistema de machine learning sea cada vez más preciso. Por defecto, una vez al mes se recalculará el CLV para todos los contactos con al menos una compra. De este modo, cuanto más tiempo se tenga activo y más datos pueda recoger, más preciso será. Además, al producirse una compra, se volverá a calcular el CLV del contacto.

Nos encanta decir que Connectif es una herramienta viva y este tipo de aprendizaje de forma autónoma nos reafirma esa creencia. Pero, ¿qué significan todos estos términos?

concepto customer lifetime value

Identificar a los contactos con un CLV inferior a la media de tu ecommerce y previsiones de compra bajas, te ayudará a tomar acción para convertirlos en clientes recurrentes. Una vez segmentados podrás determinar cuál es la mejor estrategia a seguir.

fidelización clientes lifetime value

Ahora que hemos visto que es el CLV y como lo contabiliza Connectif, vamos a lo importante. Contar con este tipo de herramientas es increíble, pero mejor aún es saber cómo aplicarlo de forma correcta y sacarle el máximo partido.

Para ver esto vamos a tener muy en cuenta la actualidad, donde los datos son un componente fundamental del marketing automation. Mediante el Data First, podemos aprovechar el poder de los datos de los clientes para crear campañas de marketing personalizadas y dirigidas que tengan más probabilidades de resonar con nuestro público objetivo.

Este enfoque implica recopilar y analizar los datos para obtener información sobre sus comportamientos, preferencias y necesidades. Al comprender estos factores clave, podemos crear flujos con un mensaje adecuado, en el momento oportuno y a través de los canales correctos.

Con información basada en datos, podemos ser más eficientes, eficaces y rentables, lo que en última instancia se traduce en un mayor retorno de la inversión y una mayor satisfacción del cliente.

Estrategias & workflows para fidelizar en base al CLV

Ahora bien, ¿qué tácticas aumentarán la probabilidad de que un cliente compre más?

  • Cliente con CLV Alto. Recompensa a tus clientes más fieles con acceso preferente a una promoción. Es una práctica muy común ofrecer un trato especial a esos contactos que tengan un CLV Alto (+500€) y envíarles un email 6h antes de que una campaña potente se lance para que puedan disfrutarla antes que nadie.

clv flujo de trabajo

En este caso, vamos a añadir el CLV Alto mediante un nodo de “Segmento Dinámico Plus”. De esa manera podremos seleccionar tanto los contactos suscritos a Newsletter como los que contengan un CLV mayor a 500€. Para esta estrategia no sería necesario añadir más condicionantes pero el Segmento Dinámico Plus nos brinda un sin fin de posibilidades para poder agrupar a tus contactos, tanto de inclusión como de exclusión. ¡Os recomendamos echarle un vistazo!

connectif segmento dinámico plus

  • Cliente con CLV Medio. Otra de las muchas funcionalidades buenísimas que tiene Connectif es la posibilidad de realizar formularios integrados muy completos. Para tus contactos con CLV medio (200€ – 500€) puedes realizar una encuesta de devoluciones y así conectar con ellos, a la par que realizamos un estudio de mercado en profundidad.

clv medio customer lifetime value

En este caso, para poder hacer la selección del CLV Medio, vamos a utilizar un “Segmento Dinámico” básico. Sólo tendríamos que añadir las condiciones de:

  • Customer Lifetime Value (12m) – es mayor que – 200€
  • Customer Lifetime Value (12m) – es menor que – 500€

customer lifetime value workflows

La idea es crear una landing vacía en tu página donde colocaremos un inline con el formulario de devoluciones. Una vez enviado, asignamos un cupón y mandamos un email con la recompensa por el tiempo invertido.

A continuación os ponemos un ejemplo del tipo de preguntas que se pueden hacer:

ejemplo customer lifetime value

  • Clientes con CLV bajo. Una muy buena forma de reactivar esos contactos con un CLV bajo (-200€) es ofrecerles regalos y ofertas exclusivas para fomentar la fidelidad a la marca. La idea de este workflow es asignarle un cupón especial, realizar un primer impacto y pasados 4 días hacer un refuerzo con las condiciones de SI ha abierto el primer email pero NO ha hecho compra en los últimos 4 días.

customer lifetime value bajo

  • P-Alive (+70%). Para fidelizar a los clientes, podemos crear un programa de recompensas y así fomentar las compras repetidas, con recompensas que sean alcanzables y deseables. En este caso, cuando el cliente realiza una compra y cumple con el P-Alive +70%, se evalúa si ha hecho una compra +50€ y en el caso positivo se le asignan 20 puntos, en el caso negativo sólo asignamos 10.

customer lifetime value

La idea es envíar un email justo después de la compra con una variable {{puntos}} donde informamos al cliente de los que tiene acumulados, los que ha sumado gracias a su compra y una lista de ventajas de las que puede disfrutar si los utiliza pronto.

En este caso vamos a utilizar el nodo de “Comprobar Valor” para poder determinar el valor del P-Alive y coger sólo a contactos que lo tengan superior al 70%.

comprobar valor customer lifetime

Además, le vamos a añadir un segundo nodo “Comprobar Valor” para poder determinar si el precio total de la compra ha sido mayor a 50€ y en base a eso asignar más o menos puntos.

caso práctico customer lifetime value

  • Churn Rate (+70%). Los clientes antiguos quieren saber que no se han olvidado de ellos. Facilitarles también el contacto contigo es esencial. Sacando el dato de Churn Rate +70% (recordemos que ahora cuanto más alto, menos probabilidades de que el cliente compre) podemos hacer un impacto en base a si ha abierto emails en el último mes. Si lo ha hecho, le mandamos un email, si NO lo ha hecho mejor buscar otras vías. Teniendo su número de teléfono podemos intentarlo por el canal SMS.

qué es churn rate

El contenido del email y el SMS tiene que ser un mensaje cercano, donde le recordemos al cliente la marca, productos en base a visitas o compras anteriores y/o una cuenta atrás con un cupón para reactivarlo.

ganancias totales cliente ecommerce

El CLV del cliente representa las ganancias totales a lo largo de su paso por nuestro eCommerce. Esto ayuda a una empresa a prever la rentabilidad, fijar presupuestos de captación de clientes y determinar objetivos de crecimiento y mejora. Además, con Connectif de la mano, explotar estos datos para poder impactar al cliente segmentado puede ser la mejor opción de fidelización.

No queremos cerrar el post sin antes hacer una pequeñas recomendaciones y tips esenciales:

consejos calcular customer lifetime value

¿Preparado para empezar a calcular el Customer Lifetime Value de tus clientes? En Geotelecom te ayudamos a diseñar y plantear una estrategia adecuada de fidelización gracias a diferentes variables. Contacta ya con nosotros y descubre cómo puede beneficiarte en tu estrategia el Marketing Automation.

¿Quieres saber más?
¡Suscríbete a nuestra Newsletter!

    google partner 2024 geo
    logo europa impulsa
    texto ayudas ue web 1
    texto ayudas ue web 2

    © 2024 Geotelecom - Todos los derechos reservados

    es_ES